- Blog
- Nejlepší postupy pro zlepšení zákaznických služeb ve vašem autosalonu
Nejlepší postupy pro zlepšení zákaznických služeb ve vašem autosalonu
Naučte se, jak zlepšit zákaznický servis ve vašem autosalonu a jak snadno řešit běžné klientské situace.
Klíčové údaje
- Malý, dobře vyškolený tým stačí k poskytování vynikajících služeb zákazníkům, pokud má správné pracovní postupy.
- Standardizace procesů a příprava skriptů pro běžné scénáře šetří čas a udržuje komunikaci konzistentní .
- Stížnostem se nevyhnete , takže buďte připraveni se s nimi vypořádat.
- Transparentnost ohledně zpoždění, podmínek a zásad buduje důvěru a snižuje frustraci zákazníků.
Je snadné se při provozování prodeje soustředit pouze na prodej. Koneckonců, vaším hlavním cílem je generovat zisk.
Zlepšení zákaznických služeb ve všech oblastech vašeho provozu vám však může pomoci:
- Rychlejší uzavírání obchodů
- Přilákejte nové zákazníky
- Budujte silnější vztahy s klienty
- Trávíte méně času vzájemnou komunikací
V podstatě vám příprava na běžné situace se zákazníky může pomoci zvládat všechny interakce hladceji, takže se podívejme, jak můžete ihned začít zlepšovat služby ve svém prodejním zastoupení.
Jak strukturovat zákaznický servis?
První asociací se zákaznickým servisem může být rušné call centrum se stovkami agentů.
I když to může být možnost pro velké prodejce, většina středně velkých prodejců velký tým nepotřebuje .
Důležitější je proškolit stávající zaměstnance a dát jim jasné role, nástroje a pokyny. I malý, dobře vyškolený tým může nabídnout vynikající služby, pokud má správnou podporu.
Analýza a optimalizace pracovních postupů
Pokud chcete zlepšit své služby, měli byste začít analýzou jejich současného stavu. Existují nějaké opakující se úkoly, které zabírají příliš mnoho času? Kdo vyřizuje příchozí hovory nebo e-maily a jak jsou sledovány a řešeny požadavky?
Zde je příklad z naší vlastní platformy.
Všimli jsme si, že mnoho uživatelů psalo našemu týmu zprávy s tím, že nevidí ceny inzerátů. Důvod? Registrace jejich účtu nebyla zcela dokončena.
Abychom jim pomohli rychleji a omezili opakující se odpovědi, nastavili jsme automatické e-maily , které uživatele vedou k odeslání chybějících dokumentů, aby si mohli odemknout plný přístup k nabídkám aut.
Tato jednoduchá optimalizace nám přinesla méně opakujících se otázek, rychlejší zaškolení a více času pro náš tým na řešení složitých požadavků. To vše bylo možné díky tomu, že jsme si udělali čas na pochopení, kde se zákazníci zasekávají, a podle toho jsme vytvořili řešení.
To je také příklad toho, jak vám automatizace v automobilovém průmyslu může pomoci ušetřit čas.
Komunikační kanály a protokoly
Dále byste se měli rozhodnout, které kanály budete podporovat, a ujistit se, že váš tým ví, jak je používat. Například:
- Telefon a e-mail pro přímou komunikaci
- Živý chat nebo WhatsApp pro rychlé aktualizace
- Interní nástroje nebo poznámky CRM pro týmovou komunikaci
Ať už si vyberete jakékoli kanály, ujistěte se, že celý tým ví, jak je používat.
Totéž platí pro softwarový balík, který používáte. Ať už zpracováváte požadavky zákazníků prostřednictvím e-mailu nebo specializovaného softwaru pro zákaznický servis, všichni členové týmu by měli vědět, jak tyto nástroje používat rychle a efektivně.
Vytvořte skripty pro svůj tým
Když už mluvíme o rychlém a efektivním řešení problémů, je velmi užitečné připravit si skripty, šablony a pokyny, které může váš tým používat při komunikaci se zákazníky.
Díky tomu je zajištěno, že bez ohledu na to, kdo požadavek vyřizuje, zákaznická zkušenost zůstane konzistentní a profesionální. Jeden takový pokyn naleznete níže.
Řešení běžných zákaznických scénářů
Začneme situací, se kterou jste se pravděpodobně již setkali. Řekněme, že zákazník při převzetí svého auta pošle fotografie škrábanců, promáčklin nebo chybějících dílů.
Navrhovaný postup by zde mohl vypadat takto:
- Uznejte obavy a poděkujte jim za zaslání fotografií.
- Zkontrolujte původní inzerát a zprávu o inspekci, abyste se ujistili, že bylo poškození zdokumentováno.
- Pokud bylo uvedeno : Zdvořile na to upozorněte a vysvětlete, že vozidlo bylo prodáno v tomto stavu.
- Pokud to nebylo uvedeno : Pošlete případ svému týmu pro vyřizování reklamací, aby jej prověřil a rozhodl, co dělat dál.
- Udržujte komunikaci profesionální a zaměřte se na fakta.
Není důvod, proč by se takový rutinní problém měl pokaždé řešit jinak. Místo toho se vy a váš tým můžete spolehnout na jasný, písemný proces, který zajistí konzistenci reakcí a šetří čas.
Je také důležité podporovat zdvořilou a jasnou komunikaci . Bez ohledu na to, jak složitá může být situace, je nejlepší vyhnout se příliš technickým termínům nebo dlouhým vysvětlením. Snažte se být struční!
_01JE9WH8CRTMG3B3WDH56WNJHD.png)
Běžné scénáře, na které se připravit
V závislosti na typu prodejny, kterou provozujete, se můžete potýkat s různými typy dotazů a problémů zákazníků.
Přesto existují některé běžné situace, se kterými se většina prodejců ojetých vozů setkává. Zde je několik příkladů a návrhů, jak je můžete rychle a profesionálně vyřešit.
Zpoždění nebo problémy s dostupností
Ke zpožděním dochází a zákazníci se na ně často ptají. Vzhledem k tomu, že ke zpožděním často dochází kvůli faktorům, které obchodník nemůže ovlivnit, nejlepším přístupem je být od začátku transparentní ohledně očekávaných čekacích dob .
V eCarsTrade rádi stanovujeme očekávání včas, a proto v našich nabídkách přímo zmiňujeme možná zpoždění dodání a lhůty pro doložení dokumentů.
Tímto způsobem jsou zákazníci informováni ještě před nákupem, což pomáhá budovat důvěru a snižuje počet otázek a stížností později.
Záruční podmínky
Pokud váš prodejce nabízí záruky, budete muset připravit svůj tým na řešení otázek týkajících se krytí, oprav a lhůt. Ujistěte se, že všichni vědí, co je zahrnuto v záruce a jak zákazníka jasně informovat o tomto procesu.
Cenová jednání
Cenová jednání mohou být ošemetná, protože obě strany se snaží dosáhnout co nejlepší dohody. Naštěstí to zvládnete tím, že svůj tým proškolíte, aby tyto diskuse vedl profesionálně.
Stanovení a dodržování jasných interních pravidel vám pomůže zůstat důslednými a vyhnout se zbytečnému napětí.
Zde je několik tipů, jak udržet jednání v dobré kondici:
- Stanovte si limity předem
- Nabídněte rozumné alternativy
- Zdůrazněte celkovou hodnotu, nejen cenu
- Vždy buďte uctiví
Stížnosti a reklamace
Je zcela normální dostávat stížnosti při podnikání. Tato praxe je ve skutečnosti tak běžná, že jsme sestavili průvodce, jak reagovat na negativní recenze online .
Ale co se stane, když si od vás zákazníci koupí vozidla a později nahlásí závady, kvůli kterým chtějí podat reklamaci?
Jasný a transparentní proces reklamace šetří spoustu času, a proto našim zákazníkům poskytujeme podrobné pokyny, jak reklamaci otevřít a jaké dokumenty je třeba zaslat.
Výňatek z našich reklamačních zásad
Kdykoli je to možné, ukažte svým zákazníkům oficiální zásady pro reklamace, stejně jako to děláme my. Pokud jsou pravidla specifikována, pak existují jasná očekávání na obou stranách.
Proškolte svůj tým zákaznických služeb
Pokud bychom mohli celý tento příspěvek shrnout do jedné věty, znělo by to takto: Proškolení zaměstnanci vedou ke spokojeným zákazníkům . Když váš tým ví, jak profesionálně pomoci, je to vidět a zákazníci si toho všimnou.
V některých případech o tom kupující dokonce zveřejní online příspěvek, což vám z dlouhodobého hlediska pomůže přilákat více zákazníků.
Recenze Trustpilotu, která zdůrazňuje profesionalitu našeho týmu
Mezi klíčové oblasti, ve kterých můžete školit své prodejní a zákaznické týmy, patří:
- Znalost produktů
- Dovednosti a cvičení aktivního naslouchání
- Techniky řešení konfliktů
- Používání nového softwaru
Celkově vzato, pokud vaši zaměstnanci vědí , jak zákazníky vést v jakékoli situaci , budou schopni řešit problémy, rychleji uzavírat obchody a zajistit, aby se k vám klienti vraceli.
Přizpůsobení postupů aktuálním trendům u zákazníků
V tomto článku jste si prohlédli několik obecných tipů, které by mohla aplikovat většina prodejců, a také několik příkladů toho, jak v eCarsTrade komunikujeme se zákazníky.
Podařilo se nám zlepšit zákaznický servis tím, že jsme pozorovali , jaké otázky naši kupující obvykle kladou , kde bychom mohli urychlit procesy v prodejnách a jak bychom mohli jasněji komunikovat. Doporučujeme, abyste totéž udělali i pro své prodejce!
Můžete si všimnout, že zákazníci požadují rychlejší aktualizace, jasnější dodací lhůty nebo snadnější způsoby sledování svých nákupů.
Ať už je trend jakýkoli, přizpůsobení vašich postupů zákaznického servisu novým očekáváním vám pomůže zůstat konkurenceschopnými a udržet spokojenost vašich klientů.
eCarsTrade není jen online aukční platforma - jsme také cenným zdrojem informací pro prodejce a obchodníky s automobily. Náš blog nabízí odborné rady na různá témata, včetně:
