- Blog
- Proč jsou poprodejní zkušenosti v automobilovém průmyslu tak důležité?
Proč jsou poprodejní zkušenosti v automobilovém průmyslu tak důležité?
Přečtěte si, proč jsou poprodejní zkušenosti v automobilovém průmyslu klíčové. Zjistěte, jak jej můžete vylepšit, abyste zvýšili spokojenost zákazníků a úspěch vašeho obchodního zastoupení.
Může se zdát, že pro úspěch dealerství jsou nejdůležitější předprodejní a prodejní zkušenosti, ale poprodejní služby jsou v automobilovém průmyslu stejně důležité.
Stručně řečeno, poprodejní prodej automobilů se scvrkává na to, že je tu pro vaše zákazníky nejen během prodeje, ale i dlouho po něm.
Tento druh podpory umožňuje soukromým i firemním zákazníkům cítit se při nákupu cennými a bezpečnými. Není tedy divu, že 89 % obchodních kupujících s větší pravděpodobností uskuteční další nákup po pozitivní zkušenosti se zákaznickým servisem.
Také poprodejní podpora může prodejcům pomoci vybudovat pozitivní ústní sdělení a přivést nové zákazníky prostřednictvím doporučení.
Ať už se jedná o přeměnu jednorázových kupujících na věrné zákazníky nebo navazování dlouhodobých partnerství s podniky, vynikající poprodejní servis je zásadní pro zvýšení zisku.
Nyní se může poprodejní podpora prodejce zdát jako trochu sousto, ale koncept je poměrně jednoduchý. Nyní uvidíme různé aspekty poprodejní podpory, abyste pochopili, jak funguje a jak ji efektivně implementovat. Pojďme!
Co lze popsat jako poprodejní podporu prodejce?
Vzpomeňte si, kdy jste si naposledy vybrali poskytovatele mobilních služeb.
Pravděpodobně jste chtěli nejen spolehlivé připojení k internetu, ale také zákaznickou podporu pro situace, kdy jste narazili na problémy nebo měli dotazy.
V automobilovém průmyslu je poprodejní podpora velmi podobná, ale je přizpůsobena tak, aby zajistila, že se zákazníci budou cítit bezpečně po celou dobu své cesty vlastnictvím vozu.
Podívejme se nyní na některé běžné formáty poprodejního servisu.
► Záruky
Záruky jsou spolu se službami údržby vozidel páteří poprodejního servisu automobilů. Pokud se vaše obchodní zastoupení zaměřuje na prodej B2C, nabídka záruk může zákazníky ujistit o nákupu ojetých vozů. Vědomí, že jsou zahrnuti, pokud se něco pokazí, posiluje zákazníky.
Tip pro profesionály: Vnitropodnikové záruky nejsou jediným řešením. Můžete se také spojit s externí záruční společností a usnadnit tak vašemu obchodnímu zastoupení. Podívejte se na tyto poskytovatele záruky:
- CarGarantie (působící v 19 evropských zemích , včetně Beneluxu, Německa, Portugalska a Francie)
- Opteven (působící ve Francii, Itálii, Španělsku, Německu a Spojeném království)
- Autotrust Warranty od VWE (působící v Nizozemsku)
- ZÁRUKA MAPFRE (působící v zemích po celém světě, včetně Itálie, Portugalska a Španělska)
► Návod k montáži autodílů
V případě, že provozujete firmu, která nakupuje velmi poškozená auta a prodává díly soukromým zákazníkům nebo jiným podnikům (prodej B2B), máte příležitost poskytnout podrobné pokyny k instalaci dílů v rámci své poprodejní podpory.
Můžete poskytnout podrobné průvodce, videa nebo dokonce zpřístupnit své mechaniky pro dotazy. Díky tomu mají zákazníci jistotu, že si instalují díly sami.
► Sledování zákazníků
Jednoduchý následný hovor nebo e-mail může zákazníkům ukázat, že vám záleží na jejich zkušenostech. Ptát se, jak se daří jejich nedávným nákupům aut, a jestli mají nějaké otázky, může hodně přispět k budování pozitivních vztahů.
Čtyři osvědčené postupy, které může váš prodejní tým implementovat ke zlepšení poprodejních zkušeností
Bez ohledu na konkrétní taktiku, kterou zvolíte pro svou poprodejní podporu, existuje několik osvědčených postupů, z nichž může mít prospěch každé obchodní zastoupení.
Nápad č. 1 – Najměte si specializovaného poprodejního specialistu
Je dobré najmout někoho, jehož jedinou povinností je řídit vztahy se zákazníky, protože může lépe porozumět potřebám a obavám zákazníků.
Specialista může například navázat kontakt se zákazníky, kteří si nenaplánovali údržbu, zjistit, zda je problémem cena, a nabídnout jim zvýhodněný plán služeb. To je něco, na co by vytížený obchodník nebo prodejce neměl čas.
Nápad č. 2 – Přizpůsobte si sledování
Dále byste měli pamatovat na personalizaci každé interakce se zákazníky .
71 % spotřebitelů očekává personalizaci , takže je zásadní, abyste se svými zákazníky a partnery zacházeli jedinečně.
McKinsey o personalizaci zákazníků
Můžete to udělat během poprodejního prodeje pomocí údajů, které zákazníci poskytli, jako je jejich jméno nebo historie nákupů.
Například oslovování zákazníků jménem v e-mailech nebo navrhování údržby na základě servisní historie jejich vozidla ukazuje personalizovanou pozornost.
Tato zpráva musí u vašich kupujících rezonovat:
Timo, děkujeme za váš nedávný nákup. Doufáme, že Citroën C3 a Ford Fiesta dobře slouží vašemu vozovému parku.
Nápad č. 3 – Nabídněte věrnostní programy a programy doporučení
Poté, co kupující provedou nákup, nejlepší způsob, jak udržet jejich pozornost, je nadále jim poskytovat výhody.
Věrnostní programy a programy doporučení jsou k tomu vynikajícími nástroji!
Nám samotným se tento přístup líbí, jak můžete vidět níže.
Na eCarsTrade mohou zákazníci doporučit své přátele a získat dárkové karty a poukazy. Je to win-win situace.
Pokud se rozhodnete takové programy implementovat, nezapomeňte je po ukončení prodeje aktivně propagovat svým zákazníkům.
To zajišťuje, že jsou si vědomi výhod a povzbuzuje je k účasti v programech.
Myšlenka č. 4 – Poskytněte transparentní komunikaci
Zaplacením cesta zákazníka nekončí; stále je třeba sdělovat informace.
Ať už diskutujete o plánované dodávce, vystavujete fakturu nebo upřesňujete informace o záruce, přistupujte ke veškeré komunikaci transparentně a srozumitelně.
Například zpráva, jako je tato, pomáhá zákazníkovi přesně vědět, co může očekávat:
Vaše objednávka bude připravena k doručení do příštího týdne. Zde je rozpis nákladů a zahrnutých služeb.
Jak řešit problémy a stížnosti zákazníků?
Samozřejmě, i když uděláte vše správně, někteří zákazníci mohou mít stále obavy nebo stížnosti. V takových případech je dobré problém rychle a profesionálně řešit.
Vaše reakce na problém určí spokojenost zákazníka a jeho vnímání vašeho poprodejního servisu.
Podívejte se například na tyto dvě recenze autoservisů .
Zdroj: Widewail
Oba byly napsány po servisu nefunkčního vozidla.
Recenze nešťastného zákazníka ukazuje na nedostatek komunikace, spokojený si naopak pochvaluje přehledné aktualizace.
Pokud jde o stížnosti jakéhokoli druhu, měli byste se inspirovat u druhé společnosti. Jinými slovy, měli byste:
- Vyřešte problém
- Popište, jak to plánujete vyřešit
- Často komunikujte se zákazníkem
- Postupujte, abyste zajistili vyřešení problému
- Projevte pochopení vůči obavám zákazníka
I když nemůžete problém vyřešit okamžitě, je důležité vysvětlit zákazníkovi, proč tomu tak je, a navést ho na další kroky k vyřešení jeho problému.
Také zde máme profi tip pro všechny B2B dealery.
S ostatními podniky byste měli vždy komunikovat písemnou formou. To poskytne záznam z diskuse v případě sporu.
Například při reklamaci stavu ojetých vozů při hromadném nákupu je nezbytné mít písemné zprávy o prvotní kontrole a veškerou související komunikaci. Záznamy zajišťují, že máte důkazy k efektivnímu řešení a vyřešení problému.
Stručně řečeno: zůstaňte zdvořilí, mějte vše zdokumentované a vždy sledujte.
Řízení zpětné vazby od zákazníků
Nyní, během poprodejní podpory, budete moci sbírat zpětnou vazbu od zákazníků. Zpětná vazba je cenným zdrojem, který vám může říct, co děláte správně a kde se můžete zlepšit.
Zde jsou čtyři kroky, které musíte podniknout, abyste zajistili neustálé zlepšování služeb svého prodejce.
|
Sbírejte zpětnou vazbu |
Využijte průzkumy, e-maily nebo následné hovory a získejte zpětnou vazbu od zákazníků o jejich zkušenostech. |
|
Analyzujte zpětnou vazbu |
Zkontrolujte zpětnou vazbu a identifikujte běžné problémy a oblasti, které je třeba zlepšit. Stěžují si kupující na přehlednost historie vozidla? Jsou problémy s dokumentací? Analýza vám napoví! |
|
Jednat na základě zpětné vazby |
Proveďte změny na základě zpětné vazby, abyste vylepšili své služby. |
|
Jako vždy sledujte |
Dejte zákazníkům vědět, že jejich zpětná vazba byla vyslyšena. |
V podstatě každá interakce se zákazníkem během poprodejního prodeje je příležitostí k tomu, aby byl proces pro dalšího ještě plynulejší.
Začněte nakupovat ojetá auta mezinárodně a vylepšete svůj inventář
Když budete snít o řízení svého ideálního auta, nedostanete se daleko, aniž byste si předtím udělali řidičský průkaz.
Ve stejném duchu byste se měli nejprve ujistit, že máte nejžádanější vozidla k prodeji . Jen tak můžete poskytovat výjimečné poprodejní služby, které předčí očekávání každého zákazníka.
S eCarsTrade můžete snadno rozšířit inventář svých prodejců o kvalitní ex-pronájem vozidel . Naše uživatelsky přívětivé stránky vám umožňují zadávat nabídky do aukcí nebo kupovat auta za pevnou cenu . Ať tak či onak, vše zařídíte online!
Nejlepší na tom je, že nejste omezeni umístěním; můžete získat auta z mezinárodního světa. Jinými slovy, můžete přihazovat na vozidla z Belgie , Nizozemska , Německa a Francie a náš tým vám pomůže vyřešit papírování, logistiku a daně.
Závěr: Poprodejní zkušenosti mohou být chybějící součástí vaší strategie
Poprodejní služby mohou být posledním krokem v životním cyklu zákazníků v automobilovém průmyslu, ale to neznamená, že jsou méně důležité.
Ve skutečnosti mohou být vaše poprodejní postupy klíčovým prvkem, který zvyšuje vaše zisky . Proč?
Protože zajišťují spokojenost zákazníků, posilují loajalitu a také vám poskytují možnosti poprodejního upsellingu.
Upřednostněním výjimečných poprodejních služeb můžete přeměnit jednorázové kupující na opakované zákazníky a zastánce značky. To nejen zlepšuje vaši pověst, ale také vytváří stálý tok příjmů prostřednictvím balíčků služeb nebo prodloužených záruk.
Pokud si tedy myslíte, že strategiím udržení zákazníků vašeho obchodního zastoupení může chybět kousek, může to být jen zkušenost po prodeji!
eCarsTrade nabízí široký výběr ojetých vozů na prodej přímo od renomovaných evropských leasingových společností. Náš rozsáhlý inventář zahrnuje různé značky a modely, které vyhovují vašim potřebám.
Najděte perfektní doplněk k vašemu inventáři s eCarsTrade:
Ojetá auta ve Francii
Ojetá auta v Belgii
Ojetá auta v Lucembursku
Ojetá auta v Nizozemsku
Ojetá auta v Německu
